Efficacité professionnelle
Communiquer avec aisance au téléphone
Techniques et méthodes pour améliorer la qualité de vos communications téléphoniques
Participants :
Toute personne en relation avec le public par l’intermédiaire du téléphone.
Objectifs :
- Structurer sa communication en tenant compte des contraintes du téléphone
Programme :
- Comprendre les difficultés de la communication
- Le choix des mots
- Les interprétations
- L’écoute
- Les règles de base de l’utilisation du téléphone
- Utilisation de la voix
- Chaleur et rythme
- Intonation, ponctuation
- Adaptation du ton à l’interlocuteur
- Contact avec l’interlocuteur
- Etre au diapason
- Savoir utiliser le sourire et la sympathie
- Savoir rassurer
- Employer un langage positif
- L’écoute
- Ecouter pour savoir orienter
- Vérifier et non pas interpréter
- Laisser parler pour mieux comprendre
- Identifier la demande réelle
- Savoir désamorcer les tensions
- Faire face à l’angoisse ou l’agressivité
- Image de marque
- Fédérer un comportement d’accueil valorisant
Le plus de la formation :
Les apports théoriques sont mis en application lors de simulations enregistrées. Ecoute et analyse en groupe.