Efficacité professionnelleCommuniquer avec aisance au téléphone

Techniques et méthodes pour améliorer la qualité de vos communications téléphoniques

Participants :

Toute personne en relation avec le public par l’intermédiaire du téléphone.

Objectifs :

  • Structurer sa communication en tenant compte des contraintes du téléphone

Programme :

  • Comprendre les difficultés de la communication
    • Le choix des mots
    • Les interprétations
    • L’écoute
  • Les règles de base de l’utilisation du téléphone
    • Utilisation de la voix
    • Chaleur et rythme
    • Intonation, ponctuation
    • Adaptation du ton à l’interlocuteur
    • Contact avec l’interlocuteur
    • Être au diapason
    • Savoir utiliser le sourire et la sympathie
    • Savoir rassurer
    • Employer un langage positif
    • L’écoute
    • Écouter pour savoir orienter
    • Vérifier et non pas interpréter
    • Laisser parler pour mieux comprendre
    • Identifier la demande réelle
    • Savoir désamorcer les tensions
    • Faire face à l’angoisse ou l’agressivité
    • Image de marque
    • Fédérer un comportement d’accueil valorisant

Le plus de la formation :

Les apports théoriques sont mis en application lors de simulations enregistrées. Écoute et analyse en groupe.

Mensa Formation

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École supérieure de commerce et de management en alternance
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